Prozessinnovation im Online Buchhandel

Letztens habe ich mir online zwei Bücher bestellt und bin Opfer mehrerer Prozessdefizite geworden: Anstatt der bestellten Comics habe ich anfangs der Woche ein Italienischbuch erhalten. Noch am selben Tag, den Fauxpas telefonisch gemeldet, hatte ich nach einem weiteren Telefonat (weil die nette Dame meine Kundennummer nicht notiert hatte) am kommenden Tag eine Bestätigung mit einer neuen Bestellung in meiner Mailbox. Darin war leider nur ein Buch aufgeführt. Nochmals anrufen, Problem schildern, freundlichen Entschuldigungen lauschen und abwarten. Dann ein Rückruf mit einer weiteren netten Entschuldigung des Kundendienstes und der Bestätigung, dass bald auch das zweite Buch zu mir unterwegs sein wird. In der Tat erhielt ich bis zum Ende der Woche drei weitere Bücher (ein Comic sogar doppelt) in drei verschiedenen Sendungen. Doch nun muss ich nochmals anrufen bezüglich dem Retournieren der falschen und doppelten Bücher, da ich zehn Tage später eine Mahnung für die Rechnung des nicht bestellten Buches, anstatt dem versprochenen Rücksendungscouvert erhalten hatte…

Fazit: Mehraufwand meinerseits mindestens 20 Minuten, Mehraufwand auf Seiten des Onlinehändlers auch etwa 25 Minuten plus 4x Porto (Rücksendung falsches Buch, Versand dreier Comic). Das sind insgesamt geschätzte Mehrkosten (Zeit, Administration, Versand etc.) von über 75 CHF bei einem Bestellwert von CHF 27.5.

Bin ich trotzdem ein zufriedener Kunde?

Die Frage, ob ich ein zufriedener Kunde bin muss ich leider mit „Jein“ beantworten. Erst nach langem hin und her hatte ich die richtigen Bücher und soll nun noch die falschen verpacken und wieder zurücksenden. Meine Kundenerfahrung: Alles andere als reibungslos. Was kann man nun tun? Als Käufer auf jeden Fall tolerant und geduldig sein – Fehler können überall passieren. Doch leider sind nicht alle Kunden so gelassen. Ich kenne eher das Gegenteil und dass sich schlechte Nachrichten schneller und weiter verbreiten, als gute Erlebnisse. Jedes Unternehmen sollte sich daher dafür einsetzen, dass wenig Fehler gegen aussen passieren und dafür gute Geschichten erlebt und vor allem weitererzählt werden. Mit gezielter Innovation liessen sich solche Erlebnisse relativ einfach vermeiden.

Prozessinnovation in zwei Tagen

Aus Sicht der Prozessinnovation würde ich dem Onlinehändler – übrigens ein professionelles und innovatives Unternehmen – folgende konkrete Schritte vorschlagen (maximal zwei Tage Aufwand mit sichtbaren und messbaren Resultaten):

• Lücken identifizieren: Überprüfung, wie oft der Fall vorkommt und kurze Analyse der Ursache meines Cases
• Im Team Lösung finden: 2 Stunden Kreativ-Meeting mit 5-8 Personen aus unterschiedlichen Abteilungen, um einfache Problemlösungen zu identifizieren
• Lösung konkretisieren: Beste Lösungen gemeinsam auswählen, konkretisieren und weitere Quick Wins aus dem Kreativworkshop notieren
• Visualisieren: Kurze und plakative Zusammenfassung ans Management mit Massnahmen, Umsetzungsplan und Budget; Weitere Quick Wins aus dem Meeting kurz beschreiben

Innerhalb von zwei Tagen liesse sich ein Entwurf ausarbeiten, um den Prozess zu verbessern und im gleichen Zug noch weitere innovative Quick Wins identifizieren, welche ebenfalls schnell umgesetzt werden könnten. Auf diese einfache, günstige und das Tagesgeschäft nicht beeinträchtigende Art könnte das Unternehmen viele Vorteile erlangen und sich noch besser positionieren.

Kommt Ihnen dieser Fall bekannt vor oder möchten Sie überprüfen lassen, ob Ihre Unternehmensprozesse Innovationspotenzial enthalten? Kontaktieren Sie mich unverbindlich, damit ich Ihnen Ihre persönliche Prozess-Innovationsstrategie ausarbeiten kann.

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Quellen

Titelbild: https://pixabay.com/de/zahnr%C3%A4der-uhr-prozess-2020552/